Visada sakiau, jog reikia skaityti ir reaguoti ne tik į tuos atsiliepimus, kuriuos parašė jūsų svečiai, bet ir į tuos, kuriuos parašė konkurentų svečiai, svečiai apsistoję visai kituose miestuose ar kitokio tipo būstuose. Atsiliepimai yra tiesiog nemokamas auksas įgrūstas į rankas, tereikia tinkamai juo pasinaudoti.
Bet žinau – tingime mes tuo užsiimti(taip taip, rašau ne tingiTE, o tingiME, nes ir aš tingiu), todėl susikaupiau, užsipirkau kavos atsargų ir prisėdau kelioms dienoms skaityti Booking atsiliepimų įvairiuose Lietuvos miestuose, kad kitiems to daryti nereikėtų. Rezultatas išėjo net geresnis nei pati tikėjausi.
Stengiausi maksimaliai žymėtis skirtingas klaidų kategorijas, tačiau gana greitai pasijuto, kurios pastabos kartojasi dažniausiai. Rinkausi būstus, kurie turi daugiau nei 100 atsiliepimų ir kurių bendras įvertinimas virš 8. Mažesnį bendrą įvertinimą turinčių neskaičiau, nes ten ir taip viskas iš eilės dažniausiai blogai, tad įdomiau tie būstai, kurie yra geri, tačiau priekabesni svečiai randa ir nebijo įvardinti kas yra blogai arba kurioje vietoje dar galima „pasitempti“. Šį kart skaičiau Booking, nes tipiškai Airbnb svečiai yra atlaidesni, o mano tikslas nėra skaityti liaupses.
Netaikau į mokslinį tyrimo vertas išvadas, tačiau manau, jog šios dažniausios neigiamų atsiliepimų priežastys gali būti lengvai ištaisomos ir nekartojamos. Kai kur pridėjau ir savo patirtį ką aš darau, jog išvengti konkretaus tipo neigiamų atsiliepimų. Taip sakant, mokykimės iš svetimų klaidų ir atsiveriančių pamokų 😉
#1. Švaros trūkumas
Svečiai gali atleisti daug ką, tačiau ne švaros trūkumą. Tai dažniausiai pasitaikantis neigiamas atsiliepimas su neigiamu būsto įvertinimu. Žmonės gali būti atlaidūs(ir tai ne visada), jei, sakykim, bus dulkių ant spintos viršaus, matysis koks vaikiška ranka paliktas papeckiojimas ant sienos, tačiau purvinos grindys, neplauti indai kriauklėje bei, ypatinga neskalbta patalynė yra didelis „NE“.
Dažnai viešbučių kambarinių „memuaruose“ galima rasti pastabą, jog dėl didelio darbo kiekio, tvarkytojos tik papurena pagalves, gražiai užkloja lovą ir palieka. Ir tai yra taip blogai, kad net nėra žodžių.
Turiu vieną reguliarų svečią, kuris po savęs pakloja lovą taip, jog realiai tik šiek tiek didesnis tarpas tarp paliktų pagalvių išduoda, jog klojau ne aš. Tikiu, jog neatidus savininkas ar tvarkytojas gali pagalvoti, kad svečias iš tikro nemiegojo ir neperkloti lovos.
Po kiekvieno svečio turi būti pakeista patalynė, išplauti indai, išvalytas dušas, vonia, išplautos grindys. Geriau jau nebus padėta saldainių svečiams, bet butas bus švarus.
Dar viena švaros trūkumo „kryptis“ yra tiesiog nesitvarkymas, nes „o ko tikitės už tokią kainą?“. Mačiau atsiliepimą apie švaros trūkumą ir savininko komentarą, kad jei jau moki tiek mažai, tai patys svečiai ir turi tvarkytis. Nežinau, nežinau, man gal geriau jau senoviniai baldai ir jokio dekoro, nei nešvara.
#2. Nepasiruošimas priimti svečius
Deja, tenka pastebėti atsiliepimuose, jog kartais būstas tvarkomas atvykus svečiams, tarsi jie būtų užklupę netikėtai. Dažniausiai tada laiko nėra, keičiama tik patalynė. Ir visa kita lieka siaubinga.
Sunkiai įsivaizduoju realią situaciją, kuomet negalima buvo buto sutvarkyti iki vėlaus vakaro. O jei nebuvo, kodėl kalendorius nebuvo uždarytas ir užsakymas priimtas? Tačiau tokios situacijos pagal atsiliepimus atrodo pakankamai dažnos.
Tokios problemos galima išvengti tvarkant tarp išvykimo ir atvykimo laikų. Jei to negalima padaryti, galima daryti dienos pertrauką tarp svečių ir tuomet tvarkyti vėliau vakare ar sekantį rytą. Tokiu būdu galima paankstinti atvykimo laiką ar pavėlinti išvykimo, kas irgi yra didelis privalumas. Kalendoriuje uždaryti laisvas dienas nėra sudėtinga, taip galima išvengti tokių situacijų, kai atvyksta žmogus į nesutvarkytą būstą.
#3. Svečių ignoravimas
Aš esu tas bjaurus žmogus kompanijoje, kuris visada rankose laikau telefoną ir garso net nakčiai neišjungiu. Jau nekalbant apie telefono išjungimą. Niekada nežinai kas ir kada gali atsitikti ir ko prireiks svečiams.
Paskutinis pavyzdys – svečiai Naujųjų metų išvakarėse skambina, jog neįeina į namą, ant durų uždėtas durų kodas. Užsieniečiai nepastebėjo kelias dienas skelbimų lentoje kabančio skelbimo, kad ant naujų durų bus naujas durų kodas (kai įleidau svečius kodo nebuvo visai jau kelintas mėnuo). Aš irgi nežinau. Bet laimei namo pirmininkas atsiliepia ir pasako. Perskambinu svečiams, jie įeina ir visi patenkinti einam švęsti Naujųjų. O įsivaizduojate, jei svečiai tokiu momentu neprisiskambina? Ir nesutinka kaimynų? Stovi pernakt už durų?
O atsiliepimuose įvairių istorijų esama. Net tai, kaip apliejo iš viršutinio buto, lova šlapia, šeimininkas neatsiliepia. Net sunku įsivaizduoti kaip svečiams „smagu“…
O pagal atsiliepimus akivaizdu, jog daug šeimininkų neatsiliepia, neperskambina ir net išjungia telefonus. Manau tai tiesiog ideali sąlyga garantuotai katastrofai.
#4. Netikslios nuotraukos/informacija/svečių perkėlimas
Visuose patarimuose kaip pritraukti svečius rekomenduojama pasidaryti kokybiškas nuotraukas. Tačiau itin dažnai šioje vietoje perspaudžiama, kambariai papildomai dekoruojami, pasirenkami gražiausiai kampai, dar ir netinkamas fotoaparato objektyvas vizualiai praplečia erdvę. Ir nuotraukos atrodo gražiai, gundančiai, tačiau įėjus į būstą jis atrodo visai ne taip.
Dar viena į šią kategoriją pataikanti situacija – svečių perkėlimas į kitą būstą. Galbūt įvyko klaida, nesusitvarkėte kalendoriaus ir užsakė tą patį būstą du svečiai. Būna. Tačiau jei svečiai perkeliami, jie turi būti tinkamai informuoti. Niekas nepyks, jei perkeliama į geresnį, brangesnį, erdvesnį būstą. Tačiau jei į prastesnį – komunikacija turi būti nepriekaištinga, o kompensacija privaloma.
#5. Patogumai ir saugumas
Užkliuvo atskiras tipas atsiliepimų apie šiuolaikinius loftus ar namelius, kurie turi antrą aukštą ar antresolę. Viskas ten būtų šaunu, tačiau kai kurie šeimininkai nepasivarginant laiptų uždėti turėklų arba antresolėje įrengti apsauginę tvorelę. Jau nekalbu apie tai kad vaikas gali „nulipti“ iš antro aukšto jei nėra tvorelės, bet ir patiems yra nejauku svetimoje vietoje, kai nėra apsaugų. Vertiesi lovoje antresolėje ne į tą pusę ir atsiduri aukštu žemiau.
Kita saugumo dalis – durys. Nesvarbu kokios spynos naudojamos, kokios įėjimo sistemos – durys turi užsirakinti, svečias neturi remti durų su kėde ir bijoti, jog kažkas naktį įeis.
#6. Minimalių priemonių trūkumas
Kuo skiriasi trumpalaikė nuoma nuo ilgalaikės – vienu sakiniu? Į ilgalaikę kraustomės su visu kraičiu, į trumpalaikę atvykstame su dantų šepetėliu ir pižama.
Todėl jei atvykus vienai ar porai nakvynių nėra elementarių higienos priemonių bei kitų priemonių patogumui – jau didelis minusas. Muilas, šampūnas, indų ploviklis, kempinėlė, tualetinis popierius(!), rankšluosčiai(po du žmogui) yra net nediskutuotini, jie privalomi!
Taip pat reikėtų suprasti, jog kava, arbata, cukrus, druska jau irgi tampa ne privalumu, o būtinybe. Žmonės kurie atvyksta savaitei ar ilgiau, apsiperka ir įsigyja norimos kavos ar arbatos. O atvykę nakčiai tikrai nenori apsipirkinėti, todėl bus tikrai patenkinti galintys pasitaisyti tai, ką paliko šeimininkas. Vienas kavos puodelis gali sukurti skirtumą tarp įvertinimo dešimtuku ir penketuku. Jaučiate?
#7. Šilta/šalta
Lietuviški orai yra tragedija. Turime tai itin karštą, tai šaltą vasarą, šaltą žiemą, drėgną rudenį ir niekaip neišauštantį pavasarį. Pridėkime centrinį šildymą, kuris prasideda per vėlai ir baigiasi per anksti arba individualų šildymą, kurį sunku sureguliuoti. O jei į šią formulę dar įkelsime svečius, kurie pripratę prie dviem laipsniais mažesnės ar didesnės temperatūros, tai tikrai galima gauti tragediją ir blogą atsiliepimą.
Klimato nepakeisime, orų nesureguliuosime, tačiau galime įdėti pastangų, jog svečiams viešnagė nebūtų kankynė. Iš anksto nusipirkti ventiliatorių (vėjelį) tikrai nesunku, nes kai užeina karščiai, jau tikrai vėlu, parduotuvėse jų paprasčiausiai nėra. Kambariuose šviesos neperleidžiančios užuolaidos padeda sustabdyti karščio pliūpsnį dienos metu. O tam, kad nebūtų šalta, kai sakykim, dar neįjungtas ar jau išjungtas centrinis šildymas, vonioje turiu papildomus elektrinius gyvatukus, o kambaryje paliktas elektrinis šildytuvas.
Ir tai yra mažiausiai ką galima padaryti, jog svečias pasijaustų taip, tarsi juo rūpinamasi. Tikrai neturi būti taip, jog prie +35 karščio svečias turi prašyti ventiliatoriaus ir tik tada jūs jį atvežate.
#8. Tarakonai, skruzdėlės
Niekas neapsaugotas nuo tarakonų ir skruzdėlių. Skruzdėlės ypač dažna problema pirmuose aukštuose. Pati turėjau situaciją, kai atėjus į butą pamačiau skruzdėlių takus einančius skersai išilgai kambarių. Pasirodo buvusiam svečiui po šaldytuvu pariedėjo čiulpinukas ir neaiškiu, mistišku būdu apie tai sužinojo skruzdės. Kankinausi dvi dienas, kol priverčiau jas pamiršti kelią, visas įmanomas angas pripurškiau silikono, kad nepralįstų, nepastebimose vietose pribėriau specialių miltelių, valiau, ploviau, siurbiau, kad panaikinčiau jų pažymėtus takus. Tad žinau, kad pasitaikyti invazijų gali, bet ir susitvarkyti įmanoma. Nuo tarakonų visuose butuose yra prislėpta takaronų „namelių”, profilaktiškai, kad jei užsuktų, greit ir dingtų.
Nieko nuostabaus, jei, ypač rudenį, kas pamatys vienišą užklydusį tarakoną, tačiau, jei jie trinasi nuolat ir šeimininkai nieko nedaro, tai jau apsileidimas, kuriam pakantumo ir neturi būti. Tas atsispindi ir svečių atsiliepimuose.
#9. Nepakankamai daiktų nurodytam skaičiui žmonių
Jei nurodyta, jog būste gali apsistoti 5 žmonės ir užsakymas pateiktas būtent 5 žmonėms, jie pagrįstai tikisi, jog ras pakankamai lovų tokiam žmonių skaičiui, patalynę, rankšluosčius bei indus, įrankius penkiems. Gana aplaidu turėti 4 šakutes stalčiuje ar 3 rankšluosčius vonioje. Suprantama, jog galbūt 5 svečiai yra retas atvejis ir dažniausiai atvyksta 2 ar 3, tačiau tai ne pasiteisinimas.
Net jei kažkas užsako paskutinę minutę, o bute nėra pakankamai patalynės, turite būti numatę būdą, kaip greitai tokias klaidas ištaisyti (atsarginė patalynė rakinamoje spintoje, greitai atvežate iš namų ir pan.). Nes leisti svečiams miegoti ant sofos su rūbais, nes nėra kuo užsikloti – čia yra viršūnė!
#10. Problemos nesprendžiamos
Kas labai krito į akis skaitant atsiliepimus, tai jog atsiliepimų turinys kartojasi tendencingai kelis metus iš eilės. Jei užsikišęs klozetas, tai jis užsikišęs ir 2019, ir 2021. Jei nešvaru, tai nešvaru visą laiką. Jei duše nepakabinta užuolaida, tai ji ir nepakabinta visus metus.
Kitų galbūt ir išspręsti neįmanoma, tačiau galima svečius įspėti – pvz., paskutinis aukštas be lifto nėra faina žmonėms su vaiku ar vyresniems, bet jei jie tai žinos, tai bus jų sprendimas užsakyti ar ne.
Ir pabaigai.
Komentarai ir atsiliepimai yra nuostabi medžiaga suprasti ko tikisi svečiai, ko jie negauna ir kuo nusivilia. Tai yra į rankas pateikiama informacija, kurią panaudojus būstas gali tapti išskirtiniu dešimtukininku.
Žinoma, yra dalykų kurių negalima išspręsti dėl nuo savininko nepriklausančių aplinkybių, pavyzdžiui, parkavimo problemos neišspręsi ar neuždarysi šalimais veikiančio triukšmingo baro. Tačiau kita dalis problemų tikrai išsprendžiama.
